PUBLICITÉ

Bien conduire son virage numérique

31 octobre 2016 - Par Louis Massicotte, publicitaire

« Cher client, merci de ne pas communiquer avec nous ! » Imaginer la scène : un client téléphone dans un magasin et il demande le département de l'électronique pour obtenir une information. Le préposé ne répond pas à l'appel ou il le transfère dans le mauvais département ou, pire encore, le bon département lui répond que ce ne sera pas possible de lui donner la réponse, car il doit venir sur place. 

Cela semble insensé, mais chaque jour, des milliers d'entreprises refusent de répondre à leurs clients, tout simplement parce que ceux-ci ont décidé de faire une demande par courriel. Et nous ne sommes pas en 1998. Cela fera bientôt 20 ans que le Web s'est invité dans l'équation commerciale quotidienne des consommateurs. Et pourtant, de nombreuses entreprises ne sont toujours pas réactives au Web et continuent de considérer Internet comme une seconde zone de commerce. Pourtant, tout se joue dans le virage numérique.

C'est le cas dans plusieurs secteurs d'activité. Mais le domaine de l'automobile, que je connais particulièrement bien, doit vraiment affronter un virage numérique encore plus important que celui que l'industrie du voyage a pu connaître il y a 15 ans. Tesla en a fait la preuve depuis quelque temps et ça ne fait que commencer. De nos jours, les consommateurs magasinent de toute façon leur véhicule sur Internet afin de choisir un modèle et des options. Ils finissent par choisir leur prochaine voiture grâce aux nombreux sites Web et, au bout du compte, ils veulent tout simplement connaître les conditions de service et de tarification pour en faire l'acquisition.

À l'automne 2015, j'ai lancé la plateforme automatix.ca, grâce à laquelle les gens peuvent faire une demande de véhicules neufs. La pub télé dit : « Entrez le nom d'un véhicule neuf et laissez les concessionnaires vous faire parvenir leur meilleur prix par courriel. » Après un an d'activité, voici les sept grands constats concernant une demande numérique. L'essentiel de ces constats peut s'appliquer à presque tous les secteurs du commerce.

1. Des vendeurs « numériques »

Il est essentiel de mettre en place un service de « représentant numérique » qui n'est pas pour la vente en salle d’exposition. Le comportement d'un acheteur numérique n'est aucunement le même.

2. Une réponse dans les minutes qui suivent la demande

Il faut répondre par écrit dans les minutes qui suivent la réception de la demande. Cela confirme un empressement à servir le client et une présence rassurante.

3. Respecter le mode de communication souhaité

Toutefois, le cold call instantané et non désiré est une agression. On doit toujours respecter le mode de communication exigé par le demandeur.

4. Pas de pression au début 

La méthode de vente par voie numérique n'est absolument pas la même que la méthode appliquée dans une rencontre. Le demandeur n'est pas captif et il tient à sa liberté.

5. Répondre à toutes les questions du demandeur

Il faut concentrer nos communications sur une réponse de qualité à la question précise du consommateur. Il faut toujours se rappeler que le demandeur a accès à Internet pour obtenir presque toutes les réponses à ses questions. S'il prend le temps de vous poser une question précise, par exemple à propos d'un prix, vous devez lui répondre à ce sujet si vous souhaitez conclure une transaction.

6. Plusieurs contacts avant de conclure

Il faut souvent trois ou quatre contacts avec un client numérique pour conclure une transaction automobile. C'est la moyenne de contacts pour parvenir à construire le lien de confiance. D'ailleurs, les Américains disent que le mot CAR signifie Create a relation...

7. Les deux pires actions 

Les deux pires choses à faire devant une demande numérique sont :

A. Répondre au demandeur qu'il doit passer en succursale pour avoir une réponse. 

B. Ne pas répondre dans un délai rapide, soit un maximum de quelques heures, en excluant bien sûr la nuit. 

UN BON EXEMPLE DE RÉUSSITE ICI

Dans la région de Québec, je peux témoigner de l'efficacité de cette méthode qui est appliquée d'excellente manière par Kia Québec et Kia Ste-Foy, qui ne sont pas devenus premier et deuxième au Canada pour rien : ils ont bien conduit leur virage numérique...

À propos de Louis Massicotte
En plus de posséder les plateformes Automatix.ca et optionshypothèque.com, Louis Massicotte signe notamment les campagnes publicitaires de New Look, du Village Vacances Valcartier et du parc Calypso au Québec et en Ontario.

 

 

 

Autres articles dans cette édition

PUBLICITÉ
X