Se démarquer par la qualité de ses services motive depuis toujours la maison Lépine Cloutier / Athos. Parce que chaque étape entourant la perte d’un être cher s’avère déterminante, l’entreprise de Québec devient la première en importance sur le territoire de la Capitale-Nationale à recevoir une certification professionnelle en services funéraires.
Accordée par le Bureau de normalisation du Québec (BNQ), la norme Prestations de services professionnels à la clientèle – Entreprise de services funéraires est également la première du genre à voir le jour au pays. Gage d’excellence, elle représente le fruit de 10 années d’efforts pour développer et mettre en place un sceau de qualité indépendant. « La norme professionnelle BNQ représente l’avenir de notre profession, la garantie d’un accompagnement de qualité pour les survivants du deuil.
La norme professionnelle BNQ est un legs inestimable en termes de valeurs professionnelles », mentionne Yvan Rodrigue, président et chef des opérations de Lépine Cloutier / Athos.
Yves Picard, vice-président et directeur des opérations, et Yvan Rodrigue, président et chef des opérations. - Photo : David Cannon
« Cette norme, nous la souhaitions depuis longtemps et nous y avons travaillé très fort. Elle découle d’une volonté d’intégrité et de transparence en plus de constituer une protection supplémentaire pour les citoyens », poursuit M. Yves Picard, vice-président et directeur des opérations de la maison Lépine Cloutier / Athos.
Les services évalués par le BNQ touchent l’ensemble des champs d’activités de l’entreprise. La norme sur la prestation de services professionnels définit les standards à atteindre, lesquels sont liés aux valeurs fondamentales déjà promues par l’établissement, soit l’engagement, le respect, l’écoute, l’empathie, l’éthique et l’intégrité.
La certification obtenue par le BNQ se révèle indéniablement une valeur ajoutée. De fait, une mesure découlant directement de la norme « qualité » consiste à remettre à tous les clients un questionnaire afin que ceux-ci puissent, sur une base volontaire, y consigner leurs commentaires relatifs aux services reçus. La satisfaction des familles est au centre des intérêts de l’entreprise.
« Chez nous, on s’occupe de toutes les étapes du deuil depuis 170 ans. On prend soin du défunt et de sa famille, et ce, du début à la fin, ce qui a pour effet de sécuriser les gens. Nous faisons en sorte que le parcours vécu par les familles soit empreint de professionnalisme, tant en arrangements préalables que lors du décès », fait valoir M. Picard.
- le professionnalisme;
- les documents contractuels;
- la conservation des dossiers;
- la confidentialité;
- les procédures d’accueil, de communication, de crémation, de thanatopraxie, de transport, de destination finale des cendres, d’inhumation, de mise en crypte, etc.;
- la sous-traitance;
- les produits offerts;
- l’entretien des véhicules, équipements et immeubles;
- la formation et les qualifications du personnel;
- la mesure de la satisfaction de la clientèle;
- le traitement des plaintes.
Des employés bien formés
La certification implique aussi l’obligation, pour la maison funéraire, de mettre en place un programme de formation continue. Une première cohorte de 50 employés de Lépine Cloutier / Athos perfectionnent actuellement leurs connaissances sur le professionnalisme funéraire grâce à une collaboration avec le cégep de Rimouski.
Au terme de la formation, le personnel se verra délivrer l’une ou l’autre des deux attestations d’études collégiales (AEC) confirmant ses compétences à titre de Professionnel en rituels funéraires (PRF) ou d’Officier en rituels funéraires (ORF). La norme vise ainsi à offrir la garantie d’être servi par des professionnels chevronnés.
Le sentier du lac, Parc commémoratif La Souvenance.
Parc commémoratif La Souvenance, un véritable havre de paix.
Columbariums extérieurs et pierres de mémoire, Parc commémoratif La Souvenance.
TOUJOURS À L’AVANT-GARDE
Moments d’intimité
S’il importe de personnaliser les funérailles en rappelant les moments importants qui ont marqué le parcours de vie du défunt, de plus en plus, la création d’un espace de réflexion destiné aux personnes en situation de deuil s’impose aussi. Afin de répondre à ce besoin, Lépine Cloutier / Athos propose depuis peu un nouveau service appelé Moments d’intimité ou Dernier adieu. Ce service permet d’offrir aux familles endeuillées qui ont choisi la crémation comme moyen de disposition pour l’être aimé la possibilité d’un court moment d’intimité avec celui-ci.
« Dans un monde où tout va vite, lorsque survient un décès, il faut prendre le temps et s’arrêter, que quelqu’un nous fasse réfléchir et prendre conscience de ce départ. Jusqu’à maintenant, les gens qui ont fait l’expérience de Moments d’intimité nous ont tous confirmé que ce temps de recueillement leur avait fait grand bien et procuré une plus grande tranquillité d’esprit », nous dit M. Picard.
Situé à même le cimetière, un mausolée offre des cryptes simples ou doubles aux personnes qui désirent que leur cercueil soit conservé à l’intérieur. Columbariums simples, doubles ou familiaux, vitrés ou fermés, intérieurs ou extérieurs peuvent quant à eux recevoir l’urne d’un seul individu ou réunir les couples et les familles.
Nos cimetières
Le Parc commémoratif La Souvenance ainsi que le cimetière Les Jardins Québec, tous deux à 10 minutes du centre-ville, offrent des options novatrices qui s’harmonisent avec la nature.
Insistant sur l’importance d’offrir des lieux de recueillement, M. Picard évoque la beauté du Parc commémoratif La Souvenance. « L’aménagement de sentiers le long du lac et en bordure de la rivière en fait un véritable havre de paix. C’est une invitation au calme et à la réflexion dans un environnement naturel », ajoute-t-il.
Les cimetières doivent être à l’image des réalités d’aujourd’hui. Par exemple, au Parc commémoratif La Souvenance, pour accueillir cercueils et urnes, plusieurs produits sont proposés : des monuments traditionnels aux plaques de bronze ou de granit disposées au sol, en passant par les pierres de mémoire et les pierres éclatées. De plus, le mausolée offre plusieurs possibilités qui s’adaptent au choix du mode de disposition exprimé par la famille.
« Les familles qui se présentent chez nous vivent un moment très intense émotionnellement. Pour notre personnel, le travail est une vocation et nous partageons tous la même vision de l’accompagnement, de la primauté du facteur humain. La nouvelle norme représente un effort collectif et nous voulons l’étendre à tout notre réseau », termine Yvan Rodrigue.
