Une approche client avant-gardiste
Depuis le début de l’année et à la suite d’un second regroupement, la Caisse Desjardins du Centre-ville de Québec a intégré dans son réseau une quatrième succursale, Notre-Dame-du-Chemin, située près de l’extrémité nord de l’avenue des Érables, à la haute-ville. Vous vous rappelez l’ancien slogan de Desjardins, Conjuguer avoirs et êtres ? Voilà ce que les dirigeants de la caisse appliquent tout spécialement dans ce point de services, où l’expertise de l’équipe de gestion des avoirs se marie à une approche client innovatrice à plus d’un titre.
- Sylvie Pilon, directrice de la gestion des avoirs de la Caisse Desjardins de l’avenue des Érables, et Denis Laforest, directeur général de la Caisse Desjardins, Centre-ville de Québec.
Depuis sa construction au début des années 60, l’immeuble en spirale tout de blanc vêtu signé par l’architecte Jacques Racicot ne passe guère inaperçu. Son style s’inspire du musée Guggenheim érigé à New York en 1956. « Nous projetons de mettre encore plus en valeur cet édifice sculptural », confie le directeur général de la caisse, Denis Laforest, qui se retient d’en dévoiler davantage. L’avant-gardisme de la structure reflète bien le dynamisme et l’esprit d’innovation qui caractérisent ces passionnés de la plus grande équité possible dans la façon de servir la clientèle. En joignant le réseau de la Caisse Desjardins du Centre-ville de Québec, Notre-Dame-du-Chemin a endossé la spécialité « gestion des avoirs ». Au total, le milliard de dollars d’actif, les deux milliards de volume d’affaires et les 50 millions de réserve générale en font l’une des caisses les plus solides financièrement au Québec. « Notre équipe gère d’importants portefeuilles très diversifiés, dont certains dépassent 20 millions de dollars, spécifie M. Laforest. Sur un volume d’épargne totalisant un milliard de dollars, les trois quarts proviennent des particuliers. Notre expertise nous permet également de proposer des stratégies de placement à des fondations. »
- Professionnels de l’équipe de gestion des avoirs de la Caisse Desjardins de l’avenue des Érables : Ghislain Leclerc, agent; Suzanne Bercier, conseillère; Michelle Gingras, agente; Sylvie Pilon, directrice; ainsi que Christine Lemieux, Joan Paré et Alain Rodrigue, planificateurs financiers.
Première québécoise
La réflexion des dirigeants a donné lieu, à la fin du printemps, à une toute nouvelle configuration physique du rez-de-chaussée, la pièce maîtresse étant l’aménagement de deux entrées distinctes, l’une pour les services de retraits et de dépôts de numéraire, aux heures habituelles de la caisse, et l’autre – sur une plage horaire étendue – destinée aux membres-clients, dont les besoins sont plus particuliers.
« Ce n’est pas la première fois que nous appliquons ce concept, explique M. Laforest, car à la suite du premier regroupement de 2003, nous avions installé, rue Saint-François, à l’intention des gens d’affaires, une porte distincte actionnée par une carte magnétique. En évitant de réunir tout un chacun dans une même file d’attente, nous respectons davantage les besoins différents de nos clients. » Unique chez Desjardins, cette expérience a fait l’objet d’un tournage en octobre en vue d’une présentation lors du rendez-vous annuel des présidents et directeurs généraux du Mouvement. D’ailleurs, cette préoccupation constante pour la qualité du service a amené les dirigeants à libérer, à l’intention de la clientèle, les 11 places de stationnement situées derrière l’établissement et auparavant utilisées par le personnel, à qui des espaces ont été dénichés dans les environs.
- Les comptoirs de service à la clientèle ont été remplacés par des espaces privés où les conseillers peuvent répondre aux différents besoins des membres-clients.
Un service VIP
Les membres-clients du point de services Notre-Dame-du-Chemin disposent eux aussi d’une carte magnétique leur permettant un accès privilégié, qui donne d’abord sur un salon très accueillant avec ses fauteuils de cuir blanc et ses écrans de télévision branchés sur les informations financières. Ils ont ensuite droit, dans des bureaux fermés et propices à la confidentialité, aux services de convenance autant qu’aux services-conseils offerts par une équipe aguerrie de planificateurs financiers* dans tous les secteurs de la gestion des avoirs, en collaboration avec les spécialistes des filiales Desjardins, qu’il s’agisse de fiducie, de valeurs mobilières, de sécurité financière, d'assurances générales et de gestion privée. « Nous octroyons cette carte privilège Prestige à nos membres-clients très actifs ayant peu de temps à consacrer à leurs affaires, mais dont les besoins sont multiples, indique la directrice de la gestion des avoirs, Mme Sylvie Pilon. Ultimement, notre priorité est d’offrir au client un accompagnement global et nous mettons tout en œuvre pour lui faciliter les choses et lui faire vivre une expérience toute particulière. En tout, quelque 20 experts* en gestion des avoirs sont à votre service. Et pas seulement sur l’avenue des Érables, puisqu’ils se déplacent aussi sur demande. »
L’accompagnement successoral
En accueillant dans son réseau cette succursale bien implantée à la haute-ville, la Caisse Desjardins du Centre-ville de Québec s’est ouverte à une nouvelle clientèle où l’âge d’or est particulièrement présent. Ces personnes trouvent à Notre-Dame-du-Chemin une très solide expertise en matière d’accompagnement successoral. « Notre équipe d’accompagnement les aide non seulement à mettre de l’ordre dans leurs papiers et à prévoir leur succession, qu’elle soit individuelle ou d’entreprise, mais nous répondons aussi aux besoins des liquidateurs en les renseignant sur leurs responsabilités afin qu’ils comprennent mieux leur rôle, poursuit Mme Pilon. Nous pouvons même, sur invitation, conserver en toute sécurité à la caisse des dossiers maîtres dont la première pièce est un bilan successoral. »
L’implication communautaire
Depuis le dernier regroupement de janvier 2011, la Caisse Desjardins du Centre-ville de Québec gère un fonds d’aide au développement du milieu d’un million et demi de dollars. Cette mesure, dont le budget a par la suite été augmenté de moitié, a permis de soutenir bon nombre de projets au fil des ans. « Cependant, comme une partie de notre clientèle ne vit pas nécessairement sur le territoire géographique de nos succursales, constate Denis Laforest, nous avons convenu, dans le but de répondre à ses besoins, d’élargir cette notion d’aide au milieu, en appuyant plutôt les personnes dans différentes circonstances de la vie. Bref, notre objectif est de rechercher constamment une plus-value dans le cadre de nos activités et de notre rayonnement, conformément aux valeurs véhiculées par Desjardins. »
* Les planificateurs financiers et les représentants en épargne collective agissent pour le compte de Desjardins Cabinet de services financiers inc.
Information
- 900, avenue des Érables, Québec
- Tél. : 418 687-1844
- Site Internet : www.desjardins.com
