Et si le succès reposait d’abord sur le service à la clientèle ?

Quiconque se fait demander s’il a déjà été victime d’un mauvais service à la clientèle pourrait facilement répondre : oui, trois fois… la semaine dernière seulement ! Aussi surprenant que cela puisse paraître, les statistiques démontrent que seulement 40 % des entreprises québécoises s’en préoccupent vraiment. Quand l’expérience vécue fait la différence…

Une culture à réintroduire

Le célèbre conférencier et motivateur Jean-Marc Chaput n’en démord pas : en matière de service à la clientèle, la clé du succès consiste à revenir à la base. « La culture du service à la clientèle, c’est d’aider l’autre. Cette philosophie de départ, on a tendance à la défaire dans notre monde en se demandant plutôt ce qu’il faudrait faire pour récolter de plus gros profits. On doit partir de l’idée que l’on veut satisfaire le client et être à l’avant-garde. Est-on prêt à sacrifier une part de ses profits pour s’y employer ou à augmenter ses coûts ? » présente d’entrée de jeu le communicateur. 

L’entrepreneur et conférencier Patrick Leroux, réputé pour ses contenus percutants, abonde dans le même sens. « Lorsque vous faites affaire avec vos clients, ne faites pas tout pour de l’argent, déclare-t-il. Le client doit sentir que vous voulez son bien avant tout et qu’il représente plus qu’un signe de dollar dans vos yeux. Si votre attitude est égoïste plutôt qu’altruiste, le client va toujours le sentir. De nos jours, une des seules façons de vous différencier de vos concurrents est à travers la relation personnelle que vous développez et entretenez avec votre clientèle. »

« La culture du service à la clientèle, c’est d’aider l’autre. Cette philosophie de départ, on a tendance à la défaire dans notre monde en se demandant plutôt ce qu’il faudrait faire pour récolter de plus gros profits. »

- Jean-Marc Chaput, conférencier.

Savoir se montrer à l’écoute

Le service à la clientèle commence par une analyse de ses forces et de ses faiblesses. « Interrogez vos clients et écoutez-les ! Écoutez leurs plus grands besoins, leurs plus grands désirs, leurs plus grandes peurs, leurs plus grandes frustrations… Si vous désirez offrir un bon service à la clientèle, vous devez d’abord savoir ce qu’un bon service représente pour vos clients ! À quand remonte la dernière fois où vous avez effectué un sondage auprès d’eux ? » rappelle M. Leroux.

Il s’avère essentiel d’en savoir toujours plus sur les besoins et les objectifs présents et futurs de ses clients actuels et potentiels. L’important est de leur suggérer le bon produit au bon moment, de comprendre leur réalité et de s’y adapter. « Ce n’est pas toujours sur la base du prix qu’on aide la clientèle; c’est souvent beaucoup plus sur la base de la qualité, intervient Jean-Marc Chaput. Il faut que le vendeur fasse ressortir les besoins que le client connaît, mais aussi ceux qu’il ne connaît pas. »

Chaque client est une mine d’or !

On estime qu’il en coûte huit fois plus cher d’attirer un nouveau client que de garder celui qu’on a déjà. Avant de consacrer une part considérable de son budget en publicité, il vaut donc mieux offrir un excellent service à ses clients afin de gagner leur loyauté et d’obtenir de précieuses références. En somme, tous les efforts nécessaires doivent être déployés dans le but de fidéliser sa clientèle. « Ultimement, il faut tendre à fidéliser tous les clients payants et viser les clients à fort potentiel », croit à cet égard le directeur général de Celsius Solutions Ventes, Rodolphe Meynier.

« La valeur à vie d’un client vaut 20 fois son volume d’achat annuel. C’est non négligeable ! soutient Patrick Leroux. On sait en outre qu’une entreprise peut investir des milliers et des milliers de dollars et plusieurs mois de travail pour trouver un client… et qu’il suffit parfois de quelques secondes pour le perdre. Dans les faits, le service à la clientèle n’est pas un département, mais une attitude qui doit être partagée par tous les employés. Trop d’heures de formation sont offertes au personnel sur les produits et pas assez sur les habiletés relationnelles. »  

 « Ultimement, il faut tendre à fidéliser tous les clients payants et viser les clients à fort potentiel. »

- Rodolphe Meynier, Celsius Solutions Ventes.

Faire vivre l’effet WOW !

De nos jours, la réussite d’une entreprise ne passe pas uniquement par sa capacité à donner satisfaction à ses clients. Elle implique également de maîtriser l’art de se démarquer et de dépasser les attentes de la clientèle. « Les gens veulent vivre une expérience et de petits détails peuvent faire toute la différence », commente M. Chaput. Il importe de se distinguer de la concurrence, par exemple en simplifiant l’épreuve du magasinage ou en stimulant les cinq sens de ses clients.

« Tous les points de contact sont une occasion d’offrir une expérience mémorable à sa clientèle. Personnellement, je mise entre autres sur le marketing de contenu, une stratégie qui consiste à proposer gratuitement des conseils, des idées, des trucs à valeur ajoutée et qui me permet de me distinguer. Ce que l’on doit retenir, c’est qu’il y a place à la créativité dans les entreprises pour offrir de petites attentions aux clients afin que ces derniers s’exclament : WOW ! » fait valoir Patrick Leroux.

« Ce que l’on doit retenir, c’est qu’il y a place à la créativité dans les entreprises pour offrir de petites attentions aux clients afin que ces derniers s’exclament : WOW ! »

- Patrick Leroux, entrepreneur et conférencier.

Respecter ses promesses… et dire merci

Un bon service à la clientèle ne fait pas que vendre, il fait surtout revendre. On conserve ses clients en tenant ses promesses et en réalisant ses engagements. Dans le cas contraire, ils fuient et ne reviennent pas. Bien entendu, il convient aussi de respecter le temps de sa clientèle : si un retard quelconque est à prévoir, mieux vaut aviser. En cas de promesse non tenue ou de mauvaise expérience, on s’abstient de présenter la facture et on offre même un cadeau. Des études ont d’ailleurs révélé que les clients qui bénéficient de ce type de traitement sont 8 % plus fidèles que les clients réguliers.

La croissance d’une organisation se bâtit un client à la fois. « Pour la majorité des entreprises, si elles proposaient un service de qualité exceptionnelle à leurs clients, après un certain temps, grâce au bouche-à-oreille, elles ne devraient plus avoir besoin de faire de publicité. On constate que le bouche-à-oreille est 50 fois plus puissant que la publicité traditionnelle. En guise de remerciement pour ses meilleurs clients, il est enfin grandement conseillé d’organiser une fête, une sortie ou une activité de reconnaissance au moins une fois par année », termine M. Leroux.