[EXCELLENCE ORGANISATIONNELLE] Gérer efficacement les files d’attente grâce au LEAN Management

Comme commerçant, vous avez sûrement déjà eu à résoudre la problématique des files d’attente, et vous la vivez probablement avec l’application des mesures sanitaires liées à la crise de la COVID-19. Comme les files d’attente font maintenant partie de votre quotidien, vous devez apprendre à les gérer efficacement. Le LEAN Management propose de nombreux outils pour y parvenir.

Loi de Little

La gestion des files d’attente est mise en évidence par la loi de Little, une théorie mathématique écrite en 1961 par John Little, professeur émérite au Massachusetts Institute of Technology.

La loi de Little affirme que le nombre moyen de clients dans un système stable est égal à leur fréquence moyenne d’arrivée, multipliée par le temps moyen passé dans le système. D’un point de vue mathématique, elle s’exprime ainsi :

Plus simplement, l’équation permet de réduire les files d’attente, en identifiant le nombre idéal de clients dans le commerce pour maintenir une certaine stabilité et permettre une circulation régulière et rapide. En plus de réduire le délai pour le client, l’application de la loi de Little contribue à augmenter la capacité et améliorer le processus.

Lorsque l’offre est inférieure à la demande, une file d’attente est inévitable et se créera d’elle-même. L’attente aux caisses dans une épicerie bondée lors d’un jour férié en est un bon exemple. Le contrôle à l’entrée et une restriction quant au nombre de clients permis dans un commerce, en est un autre.

Heureusement, le LEAN Management offre de nombreux outils et pistes de solutions pour réduire les files, diminuer le temps d’attente et même accroître l’expérience client. Une démarche simple en trois étapes peut vous aider à les découvrir et les mettre en application.

1— Comprendre le parcours du client

À moins que votre commerce offre des services sur rendez-vous, il n’est jamais facile de prévoir l’achalandage et de contrôler le temps d’attente à l’entrée. Toujours selon la loi de Little, l’idéal est de densifier le travail et de traiter les stocks plus vite. Mais votre client n’est pas une matière première malléable et comme commerçant, vous n’avez pas intérêt à lui mettre de la pression pour qu’il règle plus vite ses achats.

Par contre, vous pouvez aider votre client à trouver ce dont il a besoin, et donc à sortir plus rapidement de votre commerce. Comment ? En analysant d’abord son parcours, comme un manufacturier mesure son processus de fabrication.

Cartographie de processus
Pour comprendre et optimiser le trajet de votre client, l’approche LEAN propose la Cartographie de processus. Il s’agit en fait d’un schéma qui décrit de façon simple le parcours du client dans votre commerce et donne une vision claire de son processus de magasinage, de son entrée à la sortie.

La cartographie permet également de savoir quels employés se trouvent sur le trajet de votre client, de mieux comprendre le temps que passe votre client dans votre commerce et de déceler plus facilement les pertes de temps.

2— Déceler les pertes de temps

L’élimination des gaspillages est un pilier indispensable sur lequel s’appuie le LEAN Management afin de créer efficacement de la valeur. Pour optimiser le parcours de votre client, vous devez trouver les endroits où il perd du temps, et les étapes qui n’apportent aucune valeur ajoutée ni pour lui ni pour vous.

Faites l’exercice avec vos employés : simulez ensemble un trajet d’achat dans votre commerce et évaluez-le. Est-ce facile de vous rendre dans la rangée et devant l’étagère du produit que vous cherchez ? Une fois sur place, trouvez-vous rapidement ce produit parmi ceux devant vous ? Y a-t-il plusieurs articles similaires qui peuvent créer la confusion et ralentir votre choix ? Faites-vous aisément la différence entre les articles que vous voyez ?

Outre les pertes de temps, l’un des gaspillages importants à déceler est la quantité et la qualité de l’aide offerte à votre client. Voyez-vous un employé disponible, et à proximité, pour vous conseiller si vous avez besoin ? Les conseillers présents ont-ils les compétences nécessaires pour bien répondre à vos questions ? Poursuivez ainsi l’exercice jusqu’à la caisse, puis à la sortie.

3— Trouver des solutions

Maintenant que vous avez fait l’analyse rigoureuse du processus de magasinage de votre client, il est temps de passer en mode solution !

Méthode 5S
Le LEAN Management offre plusieurs outils pour optimiser le parcours de votre client, comme la Méthode 5S, dont l’appellation réfère aux noms japonais de chacune des étapes. Ces étapes vous obligent à vous débarrasser du superflu (Seiri), à vous assurer qu’il y a une place bien définie pour chaque chose et que chaque chose est à sa place (Seiton), à garder votre commerce propre (Seiso), à maintenir cet ordre (Seiketsu), et à veiller rigoureusement à ce que les 4 premiers « S » soient respectés (Shitsuke). La Méthode 5S devrait déjà à elle seule vous permettre d’éliminer plusieurs des pertes de temps que vous avez observées lors de votre exercice d’achat.

Gestion visuelle
Pour rendre le parcours de votre client plus clair, intuitif et rapide, l’approche LEAN vous propose la Gestion visuelle, un ensemble d’outils qui permettent d’informer, de comprendre et d’agir par une simple opération des yeux. C’est l’idée derrière l’expression : une image vaut mille mots. À l’aide d’images, de représentations graphiques et de pictogrammes, votre client peut repérer facilement où se trouvent les articles de sa liste d’achats et où trouver un conseiller.

En ce qui concerne les files d’attente, sachez que la méthode la plus efficace consiste à ne faire qu’une seule file, pour plusieurs caisses par exemple. Non seulement l’attente sera moins longue, mais le client se sentira moins irrité si un problème survient sur l’une des caisses en fonction, alors que dans le cas d’une file d’attente par caisse, il aurait pu par malheur se trouver à attendre à l’endroit du retard.

Évidemment, moins l’attente sera longue, plus votre client sera satisfait, et vous traiterez plus de transactions. Mais attention de ne pas associer trop rapidement le nombre de clients dans la file au temps total d’attente. Même si la file est longue à la porte de votre commerce, l’attente peut être moindre qu’à la porte d’un commerce où la file est courte. Dans ce cas, cela signifie que votre parcours en magasin est optimisé, et que vous avez plus de clients en une journée.

Système de gestion au quotidien (DMS)
Pour éviter qu’une longue file d’attente devant votre commerce ne décourage les clients, optez pour l’affichage du temps d’attente, idéalement en temps réel. Cette pratique constitue d’ailleurs un excellent indicateur pour un Système de gestion au quotidien, un autre outil qu’offre l’approche LEAN.

Il s’agit en fait de mettre en place un tableau de bord et des indicateurs de performance afin d’engager votre équipe vers l’atteinte d’un but commun et d’augmenter votre performance opérationnelle. Vous pourrez ainsi mesurer votre amélioration que vous pourriez même partager avec vos clients. Par exemple, en affichant non seulement le temps d’attente actuel dans la file, mais également le temps moyen de la veille et votre pourcentage d’amélioration.

Une autre solution à l’attente est de l’envisager non pas comme une contrainte, mais bien comme une occasion de créer de la valeur pour le client, et par ricochet, pour votre entreprise. Vous pourriez par exemple l’aider à préparer son trajet d’achat pendant qu’il attend, en lui donnant accès à un plan du magasin ou à un conseiller, ou par l’entremise d’une application mobile personnalisée. Une chose est sûre, en préparant sa visite, vous contribuez à faciliter, voire accélérer, son passage à l’intérieur de votre commerce.

Enfin, retenez que le LEAN Management propose de nombreux outils pour vous aider à accroître votre efficacité opérationnelle. L’approche LEAN n’est pas exclusive au secteur manufacturier et le commerce de détail peut tout autant en tirer profit.

Plusieurs formations sur le LEAN Management sont offertes en mode présentiel et virtuel par le Campus LEAN. N’hésitez pas à communiquer avec moi, ou avec un autre formateur du Campus, pour savoir quelle formation convient le mieux à vos besoins et pour connaître les dates des activités à venir.

A propos de Yves Poirier, ing.
Il est ceinture noire Six Sigma, professionnel Scrum Master PSM I, formateur, coach et conseiller stratégique