Ken Hall à la tête du Château Frontenac : « De la pression ? Évidemment ! »

Photo fournie par Fairmont et pixabay

Pour pallier le départ de Robert Mercure, récemment nommé à la direction de la Société du Palais des congrès de Montréal, la direction du groupe Fairmont a nommé Ken Hall au poste de directeur général de l’hôtel Fairmont Le Château Frontenac. Entré officiellement en poste ce dimanche 28 octobre, celui qui cumule un quart de siècle d’expérience dans l’industrie hôtelière cache difficilement sa joie et sa fierté. Mais il sait également que les défis et attentes sont aussi nombreux qu’importants.

Ken Hall, que ressent-on lorsqu’on s’assoit dans le fauteuil du maître du Château Frontenac ?

C’est un immense honneur, une grande fierté. Je suis né à Montréal, je connais cet hôtel depuis que je suis tout petit. J’ai beaucoup voyagé et je peux vous affirmer que c’est l’un des meilleurs établissements au monde, l’un des plus prestigieux. Il occupe une position très importante dans la ville de Québec et une place particulière dans le cœur des Québécois. Il fait partie du patrimoine.

Vous avez, au cours de votre carrière, dû rénover ou repositionner des hôtels. Ici, la situation est différente : le Château Frontenac se porte très bien. Comment allez-vous l’amener encore plus loin ?

On peut toujours s’améliorer. Dans un hôtel comme le nôtre, les attentes des clients sont élevées. Très élevées. On devra sans doute se concentrer sur la personnalisation des services offerts au visiteur. On pourrait aussi mieux anticiper ses besoins, le choyer davantage. Mais rendu à ce niveau-là, on joue sur de tout petits détails.

Vous devrez également parvenir à affronter le même défi que l’ensemble des hôteliers québécois, voire canadiens : la pénurie de main-d’œuvre. Comment vous y prendrez-vous ?

Même si la situation est grave, je pense que les hôteliers peuvent mettre en place différentes choses. Il faut avant tout viser la satisfaction des employés. Et apparemment le groupe Fairmont l’a bien compris puisqu’il a été élu meilleur employeur au pays. Il faut aussi aller chercher les futurs employés. C’est la raison pour laquelle on travaille en partenariat avec le Collège Mérici et l’ITHQ, mais on cherche aussi à provoquer l’intérêt et la curiosité dès le secondaire. C’est un plan à long terme.

Votre prédécesseur, Robert Mercure, estimait dans nos pages qu’au Château Frontenac, « la difficulté, c’est de trouver le juste équilibre entre tradition et modernité, entre héritage et innovation ». Comment comptez-vous vous y prendre ?

Les récentes rénovations étaient la première étape pour parvenir à combiner intelligemment histoire et avenir. Je pense aussi que notre offre en restauration, avec deux excellents chefs, Frédéric Cyr et Stéphane Modat, nous permet d’amener beaucoup de modernité dans nos assiettes. Enfin, l’usage de la technologie nous permet de mieux communiquer avec nos clients, de préparer leur arrivée, de nous assurer que tout se passe bien.

Vous aviez travaillé au Château Frontenac entre 1999 et 2004. L’hôtel a-t-il évolué depuis votre passage ?

Il a changé, oui, mais j’ai eu le bonheur de retrouver des employés qui étaient déjà en poste à l’époque. Ils amènent une expérience, une vraie force sur le terrain. Je dirais que depuis le début des années 2000, l’accueil des clients s’est encore amélioré. L’offre faite à la clientèle d’affaires et l’accueil des groupes ont également beaucoup changé. Ce sont tous ces changements qui ont permis à l’hôtel d’être le numéro 1 de la compagnie en 2017.

Ressent-on une certaine pression supplémentaire lorsqu’on reprend les rênes du numéro 1 de la chaîne Fairmont ?

Une « certaine » pression ? (rires) Oui, évidemment ! Mais cette pression va nous obliger à tout mettre en œuvre pour poursuive notre excellent service et même nous pousser à aller plus loin, grâce à d’autres idées, d’autres projets.

Votre carrière vous a notamment amené à l’international. Que vous ont apporté vos expériences à Chicago, aux Bermudes et au Japon ?

Chicago, c’est une ville d’affaires. Et quand on sait qu’il y a plus de 100 000 chambres d’hôtel dans la grande région de Chicago, ça vous donne une idée de la compétition qui règne là. Il faut parvenir à vous démarquer si vous voulez exister. On a donc offert autre chose : des ateliers vins et fromages, de la musique, des activités… Et ça avait pas trop mal fonctionné puisque les équipes de Barack Obama avaient choisi notre hôtel le soir de sa seconde élection. Aux Bermudes, on était plus dans l’aspect villégiature, avec des séjours plus longs, cinq restaurants et des clients qui débarquaient, là aussi, avec des attentes très élevées. Au Japon enfin, même si je n’y suis resté que quelques mois, j’ai pu en apprendre beaucoup sur les attentes des touristes japonais, pour qui le service doit être parfait.

Quel style de patron êtes-vous ?

Un boss proche de ses employés. De tous ses employés. Ma porte est toujours ouverte et j’essaie d’être le plus souvent disponible. J’estime que les employés sont aussi importants que les clients. Je vais beaucoup me promener dans l’hôtel, m’assurer que tout va bien. Je trouve aussi important qu’il y ait un plan de développement interne à l’hôtel, qui permette aux employés de progresser au sein de notre organisation.

Combien d’employés compte aujourd’hui le Château Frontenac ?

Environ 650.

Et vous connaissez déjà tous les prénoms ?

Très honnêtement, non. Mais je me donne deux semaines pour en connaître un maximum !

Source : HRImag, membre de PRESTIGE Groupe Média