[EXCELLENCE ORGANISATIONNELLE] L’importance cruciale de la formation continue et du développement des compétences

La Covid-19 étant sur toutes les lèvres, je n’y ferai pas exception. Dans ce contexte sans précédent, j’ai constaté avec satisfaction que le gouvernement, dans la dernière version de son Programme d’actions concertées pour le maintien en emploi (PACME—Covid-19), prévoit « une aide directe aux entreprises pour leurs activités en gestion des ressources humaines et de développement des compétences des travailleurs afin qu’elles mettent à profit la pause actuelle pour accroître les compétences de leur main-d’œuvre et ainsi être prêtes pour la relance économique. » Le thème de cette seconde chronique en est d’autant plus pertinent.

D’entrée de jeu, j’aimerais établir la distinction entre formation continue et développement des compétences. La première vise le développement du savoir tandis que le second est un moyen de faire évoluer les ressources humaines sur le plan professionnel en se basant sur les objectifs de l’entreprise et de l’employé. En d’autres termes, la formation est nécessaire pour développer concrètement les compétences.

Cela dit, tout processus d’amélioration continue ne peut démarrer sans que tous les membres d’une organisation aient une compréhension commune du vocabulaire qui sera utilisé pour nommer les différents principes et étapes. C’est lorsqu’on veut poursuivre un peu plus loin et développer les ressources que la formation devient essentielle. L’objectif est de développer des gens qui seront chaque jour plus efficaces à améliorer les processus et à résoudre les problèmes. L’objectif ultime du LEAN est d’aider les personnes à devenir de plus en plus autonomes dans leur capacité organisationnelle. Le développement des compétences permet à l’organisation de demeurer performante et développer des ressources qui seront engagées, motivées, mobilisées, toujours à l’affût des occasions d’amélioration afin d’assurer sa pérennité. Comme l’amélioration continue donne à l’employé le droit de remettre en question son poste de travail, son sentiment d’appartenance, son bien-être et sa mobilisation s’en verront accrus. Le mot d’ordre : cesser de tenir pour acquis que les choses ne peuvent changer.

Le mot d’ordre : cesser de tenir pour acquis que les choses ne peuvent changer.

L’expérience du CHU

Depuis 2011, le CHU de Québec — qui regroupe cinq établissements hospitaliers — vit au rythme de l’amélioration continue. Cette grande organisation a investi dans la formation de ses employés et gestionnaires afin de tout mettre en œuvre pour améliorer les soins et services aux patients.

Ce sont d’abord les gestionnaires qui ont été formés à ce nouveau paradigme organisationnel qu’est le Lean, dont la mise en place demande une évolution dans les pratiques de gestion. Le second jalon concernait l’ensemble des employés, qui ont été sensibilisés, par une série de formations intitulée « L’amélioration continue, c’est l’affaire de tous », à la nouvelle réalité des caucus, aux systèmes de gestion des améliorations, à l’élimination des gaspillages, etc.

Depuis, chaque nouvel employé en est informé dès son embauche. La nouvelle culture est maintenant bien intégrée dans tous les processus du CHU, notamment sous forme de salles de pilotage, stratégique à la haute direction, tactiques chez les gestionnaires et opérationnelles sur le terrain, toutes étant reliées pour une transmission rapide de l’information dans un sens comme dans l’autre.

Ces efforts ont-ils porté des résultats concrets sur le plan de la rétention et de la mobilisation des employés? À titre d’adjointe au directeur des ressources humaines du CHU, Élizabeth Morin est étroitement impliquée dans les activités de formation et développement de compétences en amélioration des employés et gestionnaires. Elle explique que les retombées positives se situent surtout sur le plan de la mobilisation des équipes.

« Les employés deviennent partie prenante des échanges avec les équipes de gestion, ils contribuent à la résolution des problèmes et à l’amélioration des services aux patients. Par la mise en place de stations visuelles et de rencontres d’équipes, la communication s’en est trouvée beaucoup facilitée sans compter le fait que le processus est continuellement optimisé. Cette expertise, ajoute-t-elle, rapporte davantage en cette période de crise sans précédent, surtout en milieu hospitalier. Nos employés ont un plus grand sentiment d’appartenance et leur taux de rétention est accru. Les gains sont majeurs, car rappelons-nous que les ressources humaines sont la valeur principale de toute organisation. »

À cet égard, la créativité de vos employés sera justement un facteur-clé de succès dans la gestion des défis sans précédent qui résulteront de l’actuelle pandémie. La formation et le coaching de vos équipes vous permettront non seulement d’innover dans vos façons de faire, mais peut-être aussi de développer une nouvelle offre de produits et services. Inspirés par de nouvelles connaissances, vos employés développeront un regard critique face à leurs méthodes de travail. Votre rôle en tant que gestionnaire est de mettre en place un environnement de travail « sécuritaire » où le partage des idées d’amélioration est encouragé.

En améliorant votre efficacité à livrer un produit ou un service de qualité à vos clients, vous créerez une culture d’entreprise unique et surtout, vous traverserez ensemble les plus grandes tempêtes !
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