Une toute nouvelle « conduite » des affaires

AUDI DE QUÉBEC, AUDI LÉVIS ET CENTRE PORSCHE QUÉBEC

Tel est l’audacieux changement de culture insufflé dans les deux concessions Audi de Québec et Lévis ainsi qu’au Centre Porsche Québec par l’homme d’affaires ontarien Drew Tilson depuis qu’il s’en est porté acquéreur au printemps 2022. À la fois humaine et rigoureuse, l’approche repose sur une remise en question constante des processus tout en visant le bien-être des employés, et par ricochet la satisfaction de la clientèle. Si la vision vient d’en haut, c’est le vice-président Gilbert Paquette, présent sur le terrain au quotidien, qui a piloté la mise en œuvre concrète de cette transformation en assurant le suivi, la cohérence et l’exécution des nouvelles pratiques. Après trois ans, les résultats parlent d’eux-mêmes, l’entreprise étant plus florissante que jamais.

Drew Tilson n’avait que 28 ans en 2002 lorsqu’il a fait ses premières armes en tant que concessionnaire en acquérant Barrie Nissan, dans la ville ontarienne du même nom. Huit ans plus tard, il a ajouté Ridgehill Ford, raison sociale rebaptisée par la suite Cambridge Ford. Deux décennies après ses débuts, son entrée en scène dans le marché de Québec a été étroitement liée à la présence de Gilbert Paquette, gestionnaire chevronné comptant 40 ans d’expérience dans le domaine de l’automobile acquise à Montréal, sa ville d’origine, ainsi qu’en Ontario, où il a travaillé pendant une quinzaine d’années. Les deux hommes se sont rencontrés en 2012 dans une concession BMW de Barrie, où M. Paquette était directeur général ; leur complicité professionnelle et personnelle s’est accrue par la suite lorsque M. Tilson en est devenu coactionnaire.

UNE OCCASION EN OR

En 2021, un ami de Gilbert l’informe qu’une très intéressante occasion d’affaires comportant trois concessions est à signaler à Québec, la propriétaire souhaitant s’en départir faute de relève. Déjà bien au fait du prestige auréolant les marques allemandes, Drew se montre très intéressé, mais comme le français ne représentait pas son point fort, l’intérêt de Gilbert à se joindre à lui dans l’aventure a été un véritable catalyseur. Celui-ci connaît déjà la Ville de Québec, car sa sœur qu’il visite régulièrement y habite depuis nombre d’années. Il se verra confier le poste de vice-président et directeur des opérations. « Cette acquisition, nous l’avons essentiellement concrétisée à deux, explique M. Tilson, avec la collaboration de Manon Messier, associée chez DSMA, qui a supervisé les négociations entre les parties respectives.

C’était une occasion en or de représenter des manufacturiers d’envergure comme Porsche et Audi, et de diriger des équipes formidables qui ont adhéré à notre philosophie d’entreprise et appris à travailler ensemble. » Outre la notoriété de ces marques et la possibilité d’acquérir des concessions jumelles dans un secteur de choix, le fait de pouvoir compter sur un ami loyal, francophone par surcroît, et dont il connaissait la valeur, a été un facteur déterminant dans sa décision d’investir ici. « Avec Gilbert, je me sens comme en famille, comme d’ailleurs avec toute l’équipe. Nous partageons la même vision des affaires et des moyens à mettre en œuvre pour connaître le succès. Je sais que je peux entièrement compter sur lui. »

QUÉBEC, UN MARCHÉ DIFFÉRENT

« C’est en tant que résident que j’ai eu un véritable coup de cœur pour cette ville magnifique, s’enthousiasme Gilbert Paquette. J’apprécie le côté plus low profile des gens de Québec, où tout le monde se connaît comme le dit l’expression consacrée. Bien franchement, je ne me vois pas vivre ailleurs dorénavant, d’autant plus que sur le plan professionnel, comme je l’avais expliqué à mon partenaire, le marché automobile de la capitale a toujours été favorisé par rapport à d’autres. C’est un fait, les concessionnaires d’ici, toutes marques confondues, traversent mieux les tempêtes. » Le directeur du marketing du groupe automobile, Patrick Ouellette, estime que la présence marquée de la fonction publique et d’importants sièges sociaux assure une plus grande stabilité sur le plan des bénéfices.

UN VIRAGE À 180 DEGRÉS

Un exemple parmi d’autres, raconté par M. Ouellette, illustre à merveille le virage amorcé dans les trois concessions à partir du 16 mai 2022. « J’étais avec Drew dans l’atelier chez Porsche alors qu’il discutait avec un technicien. Quelle ne fut pas ma surprise de constater qu’il connaissait le prénom de la femme de ce dernier, à notre emploi depuis plusieurs années, alors que je l’ignorais. J’ai compris que nous étions vraiment rendus ailleurs en matière de proximité entre un patron et ses employés. M. Tilson fait pendant quelques jours la tournée des concessions toutes les deux semaines environ, et ses contacts avec le personnel sont très chaleureux. »

L’un des points de bascule est survenu lors du dîner de Noël fin 2023, qui réunissait pour la première fois les équipes des trois concessions. « À cette occasion, il a prononcé un discours rassembleur entièrement en français, ce qui lui a valu une longue ovation. Là, on a vraiment saisi dans quelle direction nous allions tous, comme si nous n’étions qu’une seule et même concession, avec l’objectif de toujours viser plus haut. Remettre en question l’efficacité de chacun et identifier les améliorations possibles dans les secteurs clés, beaucoup le font, mais peu y parviennent avec autant de respect des gens. Voilà qui est extrêmement motivant et valorisant pour toute l’équipe. » Le mot d’ordre des dirigeants est clair : il faut des employés heureux pour que la clientèle le soit aussi.

UNE REFONTE COMPLÈTE

Toutes les facettes de l’exploitation, les méthodes et les processus ont été scrutés à la loupe afin d’optimiser les résultats, notamment en matière de service, d’accessibilité pour la clientèle, de temps d’attente pour un rendez-vous. Des techniciens ont été embauchés dans les trois concessions afin d’augmenter les plages horaires, et le nombre de conseillers aux ventes a été accru, notamment chez Audi de Québec, qui en compte aujourd’hui une quinzaine comparativement à huit il y a trois ans. En 2023, 44 employés se sont ajoutés pour un total de quelque 180 personnes aujourd’hui. L’importance du personnel a donné lieu à l’embauche d’une responsable des ressources humaines, qui est entrée en fonction au printemps 2025. « Par ailleurs, nous n’avions pas d’équipe marketing de groupe comme telle, précise Gilbert Paquette. Désormais, quatre personnes y travaillent à temps plein en plus de pigistes, ce qui nous rend entièrement autonomes en matière de marketing. De plus, une communication interne destinée à tous les employés du groupe est maintenant publiée mensuellement afin de partager les bonnes nouvelles susceptibles de cimenter l’esprit d’équipe. »

Aux ventes, l’équipe de direction a également su saisir une opportunité majeure de développer le marché des véhicules d’occasion, auparavant quasi inexistant dans l’univers Audi-Porsche de Québec sauf pour des modèles des mêmes manufacturiers. « Nous proposons maintenant des véhicules de toutes marques, ce qui a contribué à accroître notre volume de vente, indique M. Paquette. Nous avons même créé un site Web distinct, nexauto.com, pour présenter une vaste gamme de modèles d’occasion dans notre réseau de concessions partenaires, au Québec comme en Ontario. »

Le vent de changement des dernières années a aussi touché la raison sociale d’Audi Ste-Foy, rebaptisée Audi de Québec en juin 2023 pour mieux représenter la ville desservie par la concession, comme c’est le cas sur la rive sud avec Audi Lévis. « Nous avons pris une année complète pour bien faire les choses, on n’ouvre pas un restaurant sans que la cuisine soit prête à accueillir les invités, image Gilbert Paquette. Par ailleurs, peu après à mon arrivée, le fauteuil du directeur général est devenu vacant à Lévis ; nous avons privilégié les ressources internes pour le remplacer, et à la suite d’un réajustement stratégique des rôles, les concessions Audi sont aujourd’hui dirigées par Jean-François Lessard à Québec et Pascal Dionne à Lévis. »

Pour Drew, Gilbert et l’entièreté de l’organisation, redonner à la communauté fait partie intégrante du rôle joué par l’entreprise, qui contribue à moult causes caritatives afin d’être un citoyen corporatif modèle, une contribution qui va de pair avec l’importance qu’elle accorde à l’humain. « Je suis fier d’être ici à Québec pour vivre avec notre belle équipe cette formidable aventure d’amélioration continue conjuguée à notre passion pour l’automobile, travail acharné et plaisir à la fois, conclut Drew Tilson. Bien qu’il y ait toujours des défis, l’avenir s’annonce prometteur. D’ailleurs, Audi présentera bientôt une gamme de modèles renouvelée, tandis que Porsche poursuit son évolution constante à l’avant-garde de l’innovation, ce qui nous positionnera encore plus avantageusement pour demain. Et plus que tout, faire en sorte que ce spirit soit contagieux chez nos clients, notamment en multipliant les événements spéciaux à leur intention. « C’est simple, sans eux, nous n’existerions pas. Nous devons donc leur offrir la meilleure expérience qui soit. »